המילים הנכונות – על תקשורת בכתב

מילים בעלות משמעות רגשית חיובית הן נפוצות יותר בשפת היומיום. כך אנו משפרים את התקשורת החברתית שלנו באופן תמידי. כיצד הן משמשות אותנו בהתכתבות? למה זה חשוב? ואיך זה קשור לסמיילים?

חוקרי שפה משוויצריה, ובראשם דויד גרסיה, מצאו במאי האחרון (2012) שאנו משתמשים יותר במילים בעלות תוכן רגשי חיובי כאשר אנו מתקשרים בינינו בכתב. החוקרים טוענים שזה כיוון שתקשורת אנושית משתפרת על ידי העברת מסרים חיוביים.

נשמע ברור מאליו, נכון? אך בתקשורת בכתב המצב קצת שונה. זאת כיוון שכאשר אנו קוראים טקסט, אנו נוטים באופן אוטומטי לנסות לנחש את הטון בו הוא נכתב. לטענתו של דייויד סוויק מ Psychology Today, רוב האנשים מייחסים לטקסט הכתוב את הטון השלילי ביותר שהם מעלים בדעתם, במיוחד כאשר הם קוראים מכתב מאדם שהם לא מכירים.

הנה סיפור עתיק שממחיש את הבעיה:

בעיירה קטנה בפולין, להורים שאינם יודעים קרוא וכתוב, נולד משה – ילד עם עתיד מבטיח. הוא למד לקרוא כבר בגיל 3 מאת הרב בבית הכנסת, בגיל 13 הוא נעשה עוזרו של סנדלר העיירה, ועד מהרה היה מייצר נעליים בעצמו, באיכות ובעיצוב שעוד לא נראה בכפר. וכך, יום אחד המליץ הרב להוריו לשולחו לעיר הגדולה ללמוד באוניברסיטה.

לאחר שנחסכה פרוטה לפרוטה ונאסף מספיק כסף למסעו של הבן, נפרד הוא בנפנוף ממחטה מהוריו ועלה על האוניה לעיר הגדולה.

כעבור מספר חודשים מגיע מכתב אל דלת העץ הקטנה של הוריו של משה. האב הנרגש לוקח את המכתב ורץ אל שכנו המשכיל בבקשה שיקרא בפניו את מה שכתב לו בנו.

כשהשכן פותח את המכתב, רועדות ידיו של האב ופניו דרוכות בציפייה.

"אבא ואימא היקרים" קורא השכן בטון קשוח ועקבי "אני חולה. שלחו לי כסף. שלכם, משה"

כעסו של האב מתחיל לעלות בקרבו. "מה הוא חושב לעצמו", הוא צועק, "אחרי כל הזמן הזה כל מה שיש לו להגיד הוא שהוא רוצה כסף?"

ברוב כעסו הוא חוזר לביתו וטורק את הדלת ברעש. אשתו, שנזעקת מהמטבח למשמע הצעקות, שומעת ממנו על חוצפתו של הבן, ועל כך שהוא מבטיח לעצמו שלא ישלח לבנו ולו פרוטה אחת נוספת אחת.

"בוא נלך אל הרב שיקרא לנו את המכתב" מציעה לו אשתו. אולי השכן טעה?

הלכו השניים אל הרב.

פתח הרב את המכתב והחל לקרוא בו בקול נעים, ובטון רך: "אבא ואימא היקרים, אני חולה" וכשהוא קורא את המשפט הבא, הוא הטעים אותו כמו תחינה – "שילחו לי כסף. שלכם, משה".

עכשיו היה אביו של משה מפויס לגמרי. " מסכן, הוא חולה. למה הוא לא ביקש קודם? "

כבר לפני דורות רבים החלה בעיית הבעה רגשית בכתב. ההתבטאות בכתב מנותקת לגמרי מהבעות הפנים, תנועות הגוף, טונאציית הדיבור ורמזים בלתי מילוליים נוספים שמלווים את הדיבור האנושי.

מריבות חברתיות עשויות לצאת משליטה כאשר אחד הצדדים קרא הודעת טקסט, או אימייל, או מכתב בטון הלא נכון. זו, דרך אגב אחת הסיבות להמצאת הסמיילים.

כאשר אנשים מתקשרים ביניהם פנים מול פנים, כל הרמזים הבלתי מילוליים שמלווים את דיבורם, עוזרים להם לצפות תגובות עתידיות של האחר. התקשורת פנים מול פנים הי דינמית- היא משחק עדין בין הדברים הנאמרים, לבין הפענוח המוחי והרגשי של מה שלא נאמר.

מחקרים קודמים על השימוש בשפה התמקדו על אורכן של מילים ועל תדירות השימוש בהם. שם נמצא שאנו נוטים לבחור את המילים הקצרות ביותר המתאימות למסר שאנו רוצים לכתוב. יש לנו נטייה טבעית לחסוך מאמצי כתיבה ולחסוך באורכן של מילים.

המחקר של גרסיה, לעומתם, שם דגש דווקא על המשמעות הרגשית של מילים והקשר שלה לתדירות השימוש בהן, ומצא שאנו בוחרים את מילים רגשיות חיוביות בזמן התכתבות, אפילו אם המסר הכולל שאנו רוצים להעביר הוא ניטראלי ואינו בעל משמעות רגשית. מחקרו של גרסיה פורסם ב EPJ Data Science.

בעודי כותבת על מחקרו של גרסיה וחושבת לעצמי שזה הגיוני להניח שבזמן כתיבת מכתב בעט על נייר, סביר להניח שיש לנו נטייה לחסוך במילים ארוכות כדי לא לאמץ את הידיים יותר מידי, אני מגלה שהמחקר למעשה דיבר על התכתבות ממוחשבת, ועל חיסכון במאמצי הקלדה…

גרסיה ביצע את המחקר על התכתבות באינטרנט (בלוגים, פורומים וצ'אטים) בשלוש שפות- אנגלית גרמנית וספרדית.

הממצאים על מה שאנו מקלידים זה לזה על המחשב לא מסתכמים בסוג המילים שאנו בוחרים. מסתבר שמיקום האותיות במקלדת משפיע על רגשות הכותב, ואף להקלקת מספרים ישנה משמעות רגשית נסתרת.

על כל זה תוכלו לקרוא במאמר הבא.

עד אז – הנה כמה טיפים לניהול תקשורת נכונה במייל:

בקרו את תחושותיכם בעת קריאת מייל בעל תוכן רגשי. אם מה שקראתם מחולל בכם סערה רגשית או כעס, אל תענו למייל באותו רגע. אפילו אם כתבתם את תשובתכם, שימרו את הטיוטה אך אל תתפתו ללחוץ מיד על כפתור ה"שלח". אתם עלולים להתחרט על כך אחרי שנרגעתם, ואז זה יהיה מאוחר מידי. לאחר שנרגעתם קראו את הטיוטה ושיקלו אותה מחדש, או תנו לאחר לקרוא אותה ולהביע דעה.

אל תסמכו על הסמיילים. הם אומנם מחייכים אך לא בהכרח מעבירים את המסר הרגשי הבלתי מילולי שאתם מנסים להעביר.

היו זהירים עם ניסוחים ציניים או הומור, כיוון שללא טון הדיבור, לפעמים בדיחות נשמעות כאילו התכוונתם לכך ברצינות, והצד השני עלול להיעלב בלי שהתכוונתם לכך.

אם אורך המייל שלכם מגיע לאורכה של מגילת העצמאות, עזבו אותו בצד ותרימו טלפון במקום. המסר שלכם כנראה מורכב מידי בשביל הודעת אימייל.

התכתבות במייל גם כן יעילה כהכנת השטח לשיחת טלפון או פגישה פנים מול פנים. הדגש הוא שהאינטראקציה הרגשית ביניכם מתרחשת בפגישה עצמה, וההתכתבות במייל הינה רק ההכנה לכך.

אל תשתמשו במייל לויכוח עם אדם שעדיין לא פגשתם. כמו כן, הימנעו מהתכתבות אודות נושאים טעונים רגשית, גם מול הקרובים אליכם ביותר. הסימן שלכם לכך שהתכתבות צריכה לעצור היא שמייל מסוים נשלח ביניכם עם תגובות ותשובות מהצד השני, יותר מ 3 פעמים. ייתכן שזה מצביע על כך שהנושא שאתם דנים בו טעון מידי בשביל אימייל, ועדיף להיפגש ולפתור את זה ביניכם.

אל תנסו לנחש מדוע הצד השני לא החזיר תשובה בזמן שציפיתם, או למה הוא ניסח את התשובה שלו באופן מסוים ולא אחר. כוונות הינן בלתי נראות, במיוחד לא דרך מסך מחשב, ולכן לפני שאתם נעלבים או קופצים למסקנות, כדאי שתאספו יותר מידע.

שינוי גודל פונט
ניגודיות